Air France използва изкуствен интелект за обслужване на клиентите

На 27 ноември, Air France организира своето дигитално рандеву – #AFDigidays, във Facebook Франция, за да представи последните си иновации и нови функции. На срещата се обсъдиха и ключови теми с индустриалните специалисти: изкуствения интелект в услуга на работата с клиентите.

По този повод Жан Марк Жанаяк, председател и главен изпълнителен директор на групата Air France-KLM, говори за основните предизвикателства, свързани с работата с клиентите и дигиталната стратегия на групата в тази област.

Данните са ключът към персонализиране на услугите

Основното предизвикателство е персонализирането на услугите, да знаете повече за своите клиенти, да ги придружавате където и да са и да им предлагате услуги или решение в съответствие с техните очаквания. За да се постигне това, дигиталната технология е от съществено значение. Чрез свързването на човешките умения, творчеството, технологиите и данните, Air France полага всички усилия, за да идентифицира по-добре нуждите на клиентите си и да им предложи най-доброто  пътуване, нещо повече от само един обикновен полет.

Данните са един от ключовете за персонализиране на услугите. Ето защо, от 2015 г. насам, Air France разработва свой собствен инструмент за управление и анализ на данни. Компанията също така работи върху целия процес на работа с клиентите, за да дигитализира и осигурява по-безпроблемно и персонализирано отношение и да предоставя на клиентите специално внимание и отношение.

Луи – новият асистент на Air France

С повече от 9 милиона фена и последователи в социалните мрежи и чат приложения в повече сто държави, Air France също така гарантира, че осигурява оптимални услуги за клиентите чрез тези медии. Благодарение на 150 консултанти, компанията отговаря на своите клиенти 24/7  на френски и английски, както и на 7 други езици.

От април, компанията реши да присъства във Facebook Messenger, за да отговори на всички въпроси на своите клиенти и автоматично да изпраща документите за пътуване и информация на клиентите.

За да се възползва от този подход още повече, Air France представя Луи, първия си чатбот. За да отговори на въпросите на клиентите в реално време, особено тези, свързани с багажа, която е втората най-често срещана тема при искане на помощ в социалната медиа, авиокомпанията официално представя Луи в Messenger.

Този чатробот използва изкуствен интелект, за да установи целта на потребителя, който се свързва директно с него. Той също така е свързан със системите на Air France и  предоставя на потребителите информация за статуса на багажа, който е със закъснение или информация за разпоредбите за багаж. Ако Луи не знае отговора, потребителите ще бъдат пренасочени към агент:

– Когато чатботът има проблем с разбирането на въпроса на потребителя;

– Когато потребителите поискат да говорят с агент;

– Когато съобщението съдържа повече от 200 знака.

Компанията вече работи по нови функции на този асистент за 2018 година, като идеи за пътуване и други теми, както и гласов контрол.